Κώδικας Δεοντολογίας

Κώδικας Δεοντολογίας Καταναλωτή για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο

Άρθρο 1

Σκοπός και Πεδίο Εφαρμογής

1. Ο παρών Κώδικας καθορίζει τις γενικές αρχές και ορίζει τους ελάχιστους κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και ηθικής συμπεριφοράς που οφείλουν να τηρούν οι επιχειρήσεις έναντι των καταναλωτών.

2. Εφαρμόζεται στις συναλλαγές που πραγματοποιούνται στο πλαίσιο συμβάσεων πώλησης αγαθών ή παροχής υπηρεσιών, οι οποίες συνάπτονται μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών έναντι ανταλλάγματος αποκλειστικά μέσω διαδικτύου, δηλαδή με ηλεκτρονικά μέσα εξ αποστάσεως, χωρίς να απαιτείται η ταυτόχρονη φυσική παρουσία των δύο μερών (συναλλαγές B2C).

3. Ο Κώδικας αφορά κανόνες αυτορρύθμισης για τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο και απευθύνονται σε καταναλωτές. Εφαρμόζεται με την επιφύλαξη της ισχύουσας ευρωπαϊκής και ελληνικής νομοθεσίας περί ηλεκτρονικού εμπορίου και προστασίας των καταναλωτών, την οποία δεν αντικαθιστά σε καμία περίπτωση.
   
   

Άρθρο 2

Ορισμοί

1. Για την εφαρμογή του παρόντος Κώδικα, οι ακόλουθοι όροι έχουν την έννοια που τους αποδίδεται παρακάτω:

α) «Επιχείρηση που δραστηριοποιείται στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου» (εφεξής «επιχείρηση»): κάθε νομικό ή φυσικό πρόσωπο με έδρα στην Ελλάδα, το οποίο παρέχει προϊόντα ή/και υπηρεσίες σε καταναλωτές στην Ελλάδα ή/και στο εξωτερικό και δραστηριοποιείται νόμιμα είτε άμεσα είτε ως διαμεσολαβητής στην παροχή υπηρεσιών έναντι άμεσης ή έμμεσης αμοιβής, με ηλεκτρονικά μέσα εξ αποστάσεως και κατόπιν προσωπικής επιλογής του καταναλωτή.

β) «Με ηλεκτρονικά μέσα εξ αποστάσεως»: οι υπηρεσίες και τα προϊόντα που παρέχονται από τις επιχειρήσεις και γίνονται αποδεκτά από τους καταναλωτές μέσω εξοπλισμού ηλεκτρονικής επεξεργασίας δεδομένων, ο οποίος παρέχεται, μεταδίδεται και λαμβάνεται εξ ολοκλήρου μέσω του διαδικτύου ή/και δικτύων κινητής τηλεφωνίας/εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων.

γ) Για τους λοιπούς όρους εφαρμόζονται οι ορισμοί που περιλαμβάνονται στον Ν. 2251/1994, όπως ισχύει, στο Π.Δ. 131/2003 και στον Κώδικα Καταναλωτικής Δεοντολογίας του άρθρου 7 του Ν. 3297/2004, όπως ισχύει.

2. Σε περίπτωση αμφιβολίας, υπερισχύουν οι ορισμοί της εκάστοτε ισχύουσας νομοθεσίας.
   
   

Άρθρο 3

Γενικές Αρχές και Υποχρεώσεις των Ηλεκτρονικών Καταστημάτων

Α. Γενικές Αρχές

Ο παρών Κώδικας διέπεται από τις αρχές της προστασίας του καταναλωτή, της διαφάνειας, της αμεροληψίας, της τεχνολογικής ουδετερότητας, της επαγγελματικής δεοντολογίας, της ηθικής συμπεριφοράς, του σεβασμού της ιδιωτικής ζωής, της προστασίας των προσωπικών δεδομένων και της προστασίας των ευάλωτων κοινωνικών ομάδων, όπως ειδικότερα αναφέρονται στα άρθρα 4 και 5 του παρόντος.

Β. Ελάχιστα Στοιχεία Ενημέρωσης του Καταναλωτή

1. Η επιχείρηση διασφαλίζει την παροχή προσυμβατικής ενημέρωσης προς τον καταναλωτή, ώστε αυτός να μπορεί να ενημερώνεται πλήρως, με ακρίβεια και σαφήνεια για τα ακόλουθα:

i. Την πλήρη επωνυμία της επιχείρησης, την έδρα της, την ταχυδρομική της διεύθυνση, τον Α.Φ.Μ., καθώς και τα στοιχεία επικοινωνίας της (τηλέφωνα και διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου).

ii. Τον αριθμό καταχώρισής της στο Γενικό Εμπορικό Μητρώο (Γ.Ε.ΜΗ.).

iii. Τα βασικά χαρακτηριστικά των προϊόντων που διαθέτει και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών (ενδεικτικά: τη συνολική τιμή συμπεριλαμβανομένου Φ.Π.Α. ή άλλων φόρων, τα έξοδα αποστολής, τυχόν έξοδα επιστροφής προϊόντος, πρόσθετες χρεώσεις, τους όρους και τρόπους πληρωμής, τις εγγυήσεις, καθώς και τις διαστάσεις ή το μέγεθος του προϊόντος), καθώς και τα διαθέσιμα μέσα πληρωμής.

iv. Τη διαθεσιμότητα των προϊόντων και υπηρεσιών και την προθεσμία εντός της οποίας ο προμηθευτής αναλαμβάνει να παραδώσει τα αγαθά ή να παρέχει τις υπηρεσίες.v. Τα χαρακτηριστικά των χρεώσεων, τυχόν εκπτωτικά πακέτα ή ειδικές προσφορές.

vi. Τους όρους υπαναχώρησης από τη σύμβαση, καθώς και τους όρους καταγγελίας ή ακύρωσής της, όπως ειδικότερα αναφέρονται στο άρθρο 6 του παρόντος.

vii. Τη δυνατότητα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών και πληροφορίες σχετικά με τους αναγνωρισμένους φορείς εναλλακτικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών, στους οποίους οι προμηθευτές δεσμεύονται ή υποχρεούνται να προσφεύγουν για την επίλυση διαφορών. Εφόσον δεν υφίσταται τέτοια δέσμευση ή υποχρέωση, οι προμηθευτές οφείλουν να διευκρινίζουν εάν προτίθενται να χρησιμοποιήσουν τους σχετικούς φορείς.

viii. Τη δυνατότητα ηλεκτρονικής εναλλακτικής επίλυσης διαφορών, όπως ειδικότερα αναφέρεται στο άρθρο 8 του παρόντος.

ix. Τους όρους εξυπηρέτησης μετά την πώληση (after-sales service), τυχόν εμπορικές εγγυήσεις (περιεχόμενο, διάρκεια και εδαφική ισχύ), καθώς και την ευθύνη του πωλητή για πραγματικά ελαττώματα και έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων, σύμφωνα με τα άρθρα 534 και επόμενα του Αστικού Κώδικα.

x. Την ενδεχόμενη ανάγκη συχνής συντήρησης των προϊόντων ή την ύπαρξη ανταλλακτικών με ιδιαίτερα υψηλό κόστος σε σχέση με την τρέχουσα αξία των προϊόντων αυτών.

xi. Τον σκοπό της επεξεργασίας των προσωπικών δεδομένων, τους αποδέκτες ή τις κατηγορίες αποδεκτών των δεδομένων, καθώς και την ύπαρξη δικαιώματος πρόσβασης και αντίρρησης, όπως ειδικότερα αναφέρεται στο άρθρο 5Β παρ. 5 του παρόντος.

xii. Τους κώδικες δεοντολογίας ή τυχόν σήματα αξιοπιστίας που τη δεσμεύουν.

xiii. Οι ανωτέρω πληροφορίες πρέπει να είναι κατανοητές, σύννομες, αληθείς, επικαιροποιημένες, εύκολα προσβάσιμες από όλους, συμπεριλαμβανομένων των ατόμων με αναπηρία, καθώς και επαληθεύσιμες. Παρέχονται υποχρεωτικά στην ελληνική γλώσσα και προαιρετικά σε μία ή περισσότερες άλλες γλώσσες.

2. Οι όροι της σύμβασης παροχής υπηρεσιών ή πώλησης προϊόντων πρέπει να είναι αναρτημένοι στην ιστοσελίδα της επιχείρησης σε σημείο εύκολα προσβάσιμο από τον καταναλωτή.
   
   
   
3. Σε περίπτωση υποβολής παραγγελίας από τον καταναλωτή, η επιχείρηση υποχρεούται να παρέχει ή να αποστέλλει άμεσα αποδεικτικό παραλαβής της παραγγελίας, στο οποίο να αναγράφονται με σαφήνεια η ημερομηνία παραλαβής και η επιβεβαίωση της παραγγελίας.

 
4. Με ευθύνη της επιχείρησης, καθίσταται σαφής στον καταναλωτή ο χρόνος κατά τον οποίο θεωρείται ότι έχει συναφθεί η σύμβαση, κατά τα οριζόμενα στην κείμενη νομοθεσία Οι βασικοί συμβατικοί όροι θα πρέπει να είναι εκ των προτέρων διαθέσιμοι στους καταναλωτές και μάλιστα με τέτοιο τρόπο, ώστε η εντολή της παραγγελίας να μην μπορεί να καταχωρισθεί, αν προηγουμένως ο χρήστης δε λάβει γνώση αυτών. Μετά την κατάρτιση της σύμβασης, η επιχείρηση οφείλει να απέχει από κάθε ενέργεια που συνεπάγεται τροποποίηση των όρων της, ιδίως να τροποποιήσει το τίμημα ή να ενημερώσει για μη διαθεσιμότητα του παραγγελθέντος προϊόντος ή παραγγελθείσας υπηρεσίας.

5. Ο καταναλωτής έχει επαρκή ενημέρωση για την πορεία της παραγγελίας του.

6. Η επιχείρηση σε περίπτωση που τυχόν διαπιστώσει ότι ο καταναλωτής δεν είχε σωστή πληροφόρηση ή η σύναψη της σύμβασης δεν έγινε με την ρητή συγκατάθεση του καταβάλλει κάθε προσπάθεια να επιλύσει το ζήτημα σε εύλογο χρόνο.

7. Το προσωπικό των επιχειρήσεων του κλάδου του ηλεκτρονικού εμπορίου το οποίο έρχεται σε επικοινωνία με τους καταναλωτές για παροχή υπηρεσιών ή και πώληση προϊόντων πρέπει να είναι πλήρως ενημερωμένο για τα ανωτέρω αναφερθέντα και να απαντά στις εύλογες ερωτήσεις των καταναλωτών με σαφήνεια και ακρίβεια.

Γ. Διαφήμιση - Προώθηση

1. Η διαφήμιση και η προώθηση πρέπει να είναι σε συμμόρφωση με την κείμενη νομοθεσία.

2. Σε κάθε περίπτωση ενδείκνυται να ισχύουν τα ακόλουθα:

i. Τα διαφημιστικά μηνύματα και όλες οι πληροφορίες που παρέχονται από τις επιχειρήσεις πρέπει να χαρακτηρίζονται (κατά περίπτωση και στο μέτρο του δυνατού δυνάμει του μέσου που χρησιμοποιείται) από σαφήνεια ως προς την ταυτότητα της επιχείρησης, τις ιδιότητες και την τελική τιμή του διαφημιζόμενου προϊόντος, ή εφόσον αυτό δεν είναι δυνατόν, τον τρόπο υπολογισμού αυτής, σε γλώσσα απλή και κατανοητή για τον καταναλωτή, ώστε ο τελευταίος να είναι σε θέση να αξιολογεί τις παρεχόμενες πληροφορίες και να προβαίνει με ασφάλεια στην ορθή κατά την κρίση του απόφαση ως προς την αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών.

ii. Οι διαφημίσεις ή άλλες προσφορές να απέχουν από παραπλανητικές ή επιθετικές πρακτικές πριν, κατά τη διάρκεια και ύστερα από εμπορική συναλλαγή που σχετίζεται με συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία, και η οποία άμεσα ή επαγωγικά είναι πιθανό να παραπλανήσει τον καταναλωτή για το προϊόν ή την υπηρεσία που προβάλλεται.

iii. To προσωπικό της επιχείρησης που έρχεται σε άμεση επικοινωνία με τον καταναλωτή δεν παραπλανά ούτε επιδιώκει να παραπλανήσει με κανέναν τρόπο με πράξεις ή παραλείψεις τους καταναλωτές δίνοντας λανθασμένες εντυπώσεις για την παρεχόμενη υπηρεσία ή και προϊόν.

iv. Η επιχείρηση δεν παρέχει ελλιπή ή ανακριβή πληροφορία σχετικά με την δυνατότητα παροχής της υπηρεσίας ή πώλησης του προϊόντος στον καταναλωτή.

v.. Κάθε διαφήμιση και προωθητική ενέργεια που απευθύνονται ειδικά σε κοινό ανήλικων δεν επιτρέπεται να τους υποκινεί, άμεσα ή έμμεσα, σε πράξεις βίας, σε χρήση οινοπνευματωδών ποτών, προϊόντων καπνού, τοξικών ουσιών ή σε οποιασδήποτε μορφής επικίνδυνη για την ασφάλεια και την υγεία τους συμπεριφορά.

vi. Οι επιχειρήσεις τηρούν τους ηλικιακούς περιορισμούς που θέτει η κείμενη νομοθεσία σε ό,τι αφορά την προώθηση και την πώληση συγκεκριμένων κατηγοριών προϊόντων.

vii. Κάθε διαφήμιση και προωθητική ενέργεια που απευθύνονται σε άτομα με αναπηρία θα πρέπει να διασφαλίζει την προσβασιμότητα της σε αυτά.

Άρθρο 4

Προστασία ανηλίκων και άλλων ευάλωτων ομάδων του πληθυσμού

1. Το προσωπικό της επιχείρησης δεν εκμεταλλεύεται την αδυναμία καταναλωτών που ανήκουν σε ευάλωτες ομάδες, όπως ηλικιωμένων, ανήλικων ατόμων, ατόμων που δεν καταλαβαίνουν καλά την ελληνική γλώσσα, είτε ατόμων με αναπηρία. Οι επιχειρήσεις προβαίνουν σε προσεκτικές, ακριβείς και αντικειμενικές περιγραφές των προϊόντων και υπηρεσιών που απευθύνονται ειδικά σε τέτοια άτομα κατά τρόπο εύληπτο, κατανοητό και πλήρως προσβάσιμο σε αυτά, ώστε να μην τα παραπλανούν όσον αφορά το πραγματικό μέγεθος, την αξία, τη φύση, τον σκοπό, την ανθεκτικότητα, την απόδοση και την τιμή του εκάστοτε διαφημιζόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας.

2. Ειδικά για τους ανήλικους καταναλωτές οι επιχειρήσεις μεριμνούν - κατά το μέτρο του δυνατού- για την διαμόρφωση των κατάλληλων όρων πρόσβασης στους διαδικτυακούς τους τόπους κατά τα προβλεπόμενα ανά περίπτωση στους ισχύοντες νόμους

Άρθρο 5

Ασφάλεια συναλλαγών και προστασία προσωπικών δεδομένων

Α. Ασφάλεια συναλλαγών

1. Οι επιχειρήσεις λαμβάνουν μέριμνα για την ασφάλεια των συναλλαγών που πραγματοποιούνται με τη χρήση Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνίας (ΤΠΕ).

2. Οι επιχειρήσεις, στο πλαίσιο αυτό και σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στην κείμενη νομοθεσία, καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια, να χρησιμοποιούν οι ίδιες ή οι συνεργάτες τους κατάλληλα εργαλεία και μέτρα αναλόγως με την κατηγορία και το είδος της επιχειρηματικής τους δραστηριότητα και το είδος των δεδομένων που συλλέγουν και επεξεργάζονται (προσωπικά ή μη) και εφαρμόζουν κάθε κατάλληλο μέτρο, ώστε να παρέχουν την νομίμως προβλεπόμενη ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών (ανάλογη προς τα διάφορα στάδια ολοκλήρωσης αυτών) και δεδομένων (προσωπικών ή μη) που συλλέγουν και επεξεργάζονται, καθώς και να ενημερώνουν τους συναλλασσόμενους για τις βασικές παραμέτρους της χρησιμοποιούμενης ασφάλειας και τήρησης απορρήτου με ειδική μνεία στους όρους χρήσης της ιστοσελίδας.

3. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα κατάλληλα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα για τη διασφάλιση του απορρήτου των δεδομένων που συλλέγουν και επεξεργάζονται στο μέτρο του νομίμως προβλεπόμενου και αναλόγως με την φύση των προϊόντων και των υπηρεσιών που παρέχουν.

Β. Προστασία προσωπικών δεδομένων

1. Οι επιχειρήσεις οφείλουν να διαθέτουν και να εφαρμόζουν κατανοητή, αληθή, νόμιμη, εύκολα προσβάσιμη και επικαιροποιημένη Πολιτική Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων και να ενημερώνουν τους καταναλωτές όπως απαιτείται από τη σχετική νομοθεσία και τις οδηγίες της Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα σχετικά με την εν λόγω Πολιτική Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων.

2. Δεν επιτρέπεται συλλογή, αποθήκευση ή επεξεργασία των δεδομένων που ο νόμος χαρακτηρίζει ως ευαίσθητα, δηλαδή τα δεδομένα που αφορούν τη φυλετική ή εθνική προέλευση, τα πολιτικά φρονήματα, τις θρησκευτικές ή φιλοσοφικές πεποιθήσεις, τη συμμετοχή σε ένωση, σωματείο και συνδικαλιστική οργάνωση, την υγεία, την κοινωνική πρόνοια καθώς και τα σχετικά με ποινικές διώξεις ή καταδίκες εκτός αν πληρούνται οι όροι και οι προϋποθέσεις που ο νόμος και η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα ορίζουν.

3. Η συλλογή, επεξεργασία, τήρηση και χρήση των λοιπών προσωπικών δεδομένων γίνεται μόνον όταν αυτό επιτρέπεται από το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο και πάντα σύμφωνα με τους προβλεπόμενους από αυτό όρους.

4. Ειδικότερα αναφορικά με την χρήση «πάσης φύσεως cookies», η εγκατάσταση τους θα πρέπει να πραγματοποιείται μετά από κατάλληλη ενημέρωση του καταναλωτή και επί τη βάσει της συγκατάθεσης του, σύμφωνα με τον νόμο και τις σχετικές οδηγίες της Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.

5. Σε περίπτωση μη συγκατάθεσης/αποδοχής "cookies", οι επιχειρήσεις επιτρέπουν, εφόσον είναι τεχνολογικά εφικτό, τη συνέχιση της χρήσης της ιστοσελίδας από τον καταναλωτή, χωρίς την αποστολή των cookies.

6. Οι επιχειρήσεις εξασφαλίζουν ότι τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα που συλλέγονται δεν γνωστοποιούνται ούτε διαβιβάζονται σε τρίτους, χωρίς την προηγούμενη ενημέρωση ή συγκατάθεση του προσώπου που αφορούν, ή/και στις περιπτώσεις που ο νόμος προβλέπει, σύμφωνα πάντοτε με τις ρυθμίσεις της νομοθεσίας περί προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.

7. Οι επιχειρήσεις σέβονται την επιθυμία των καταναλωτών να μην περιλαμβάνονται σε αρχεία που έχουν ως σκοπό την πραγματοποίηση μη ζητηθεισών εμπορικών επικοινωνιών με ανθρώπινη παρέμβαση (κλήση) για προώθηση και προμήθεια προϊόντων ή υπηρεσιών, εφόσον το έχουν δηλώσει προς τον φορέα παροχής διαθέσιμης στο κοινό.

8. Οι επιχειρήσεις παρέχουν στους καταναλωτές τη δυνατότητα να επιλέγουν εάν επιθυμούν την αποστολή διαφημιστικών μηνυμάτων και κάθε είδους ενημερωτικών δελτίων και σε περίπτωση αποδοχής να έχουν την δυνατότητα ελεύθερης ανάκλησης της συναίνεσης τους και οι επιχειρήσεις να έχουν την υποχρέωση της μη επαναπροώθησης νέων διαφημιστικών μηνυμάτων και κάθε είδους ενημερωτικών δελτίων εφεξής (εκτός αν υπάρξει εκ νέου συγκατάθεση ή πληρούνται εκ νέου οι εκ του νόμου προβλέψεις).

9. Ο καταναλωτής δικαιούται να έχει άμεση πρόσβαση στις πληροφορίες που αφορούν τα προσωπικά του δεδομένα, να αντιτίθεται στη χρήση τους για μελλοντικές προωθητικές ενέργειες, να ζητά και να επιβεβαιώνει τη μερική ή ολική διαγραφή τους από τα αρχεία της επιχείρησης, να ζητά τη διόρθωση ή τη συμπλήρωσή τους, να ενημερώνεται σχετικά με τον χρόνο και τον τρόπο αρχικής συλλογής των προσωπικών του δεδομένων από την επιχείρηση, καθώς και να λαμβάνει πληροφορίες για τα εφαρμοζόμενα μέτρα προστασίας των προσωπικών δεδομένων.
   
   

Άρθρο 6

Δικαίωμα Υπαναχώρησης του Καταναλωτή

1. Ο καταναλωτής διαθέτει αναφαίρετο δικαίωμα υπαναχώρησης χωρίς αιτιολόγηση και χωρίς οποιαδήποτε επιβάρυνση ή κύρωση, σύμφωνα με τις διατάξεις της εκάστοτε ισχύουσας νομοθεσίας.

2. Πριν ο καταναλωτής δεσμευθεί συμβατικά, ο προμηθευτής οφείλει να τον ενημερώνει, με σαφή, συνοπτικό και κατανοητό τρόπο και στη γλώσσα του, σχετικά με το δικαίωμά του να ασκήσει αναιτιολόγητη υπαναχώρηση εντός της νόμιμα προβλεπόμενης προθεσμίας των δεκατεσσάρων (14) ημερών, η οποία αρχίζει από το χρονικό σημείο που ορίζεται κάθε φορά από τον νόμο. Ο προμηθευτής οφείλει επίσης να ενημερώνει τον καταναλωτή για τους όρους, τις προϋποθέσεις, τις εξαιρέσεις και τη διαδικασία άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης, καθώς και για τις συνέπειες που απορρέουν από την άσκησή του, λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες κάθε προϊόντος ή υπηρεσίας και παρέχοντας σχετικό υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης.
   
   
   

Άρθρο 7

Εξυπηρέτηση Καταναλωτών

1. Η επιχείρηση διασφαλίζει ότι διαθέτει κατάλληλους μηχανισμούς επικοινωνίας (μέσω τηλεφώνου ή/και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου), καθώς και επαρκές προσωπικό εξυπηρέτησης καταναλωτών, καταβάλλοντας εύλογες προσπάθειες ώστε να ανταποκρίνεται στα αιτήματά τους εντός των προβλεπόμενων κατά περίπτωση νόμιμων προθεσμιών.

2. Όταν η επικοινωνία πραγματοποιείται μέσω τηλεφωνικού κέντρου, η επιχείρηση μεριμνά ώστε ο καταναλωτής να μην παραμένει σε αναμονή για υπερβολικά μεγάλο χρονικό διάστημα και, σε κάθε περίπτωση, η χρέωση της κλήσης να μην υπερβαίνει τη χρέωση που ισχύει για τις τοπικές τηλεφωνικές κλήσεις.

Όταν η επικοινωνία πραγματοποιείται μέσω ηλεκτρονικής φόρμας επικοινωνίας ή μέσω της διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της επιχείρησης, η επιχείρηση μεριμνά ώστε να παρέχεται απάντηση εντός εύλογου χρονικού διαστήματος από την παραλαβή του σχετικού αιτήματος του καταναλωτή.

Άρθρο 8

Ηλεκτρονική Εναλλακτική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών

1. Οι επιχειρήσεις ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με τη δυνατότητα εναλλακτικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών που προκύπτουν από συμβάσεις ηλεκτρονικής πώλησης προϊόντων ή παροχής υπηρεσιών, μέσω της χρήσης των εγγεγραμμένων φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ), οι οποίοι είναι καταχωρισμένοι στο σχετικό Μητρώο σύμφωνα με την Κοινή Υπουργική Απόφαση 70330/2015.

2. Οι επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από το εάν έχουν δεσμευθεί να χρησιμοποιούν διαδικασίες Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών ή όχι, οφείλουν να παρέχουν, μέσω των ιστοσελίδων τους και σε σημείο εύκολα προσβάσιμο, ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πανευρωπαϊκή Πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ODR Platform), σύμφωνα με τον Κανονισμό (ΕΕ) 524/2013. Μέσω της πλατφόρμας αυτής οι καταναλωτές μπορούν να υποβάλλουν τα παράπονα ή τις καταγγελίες τους, τα οποία στη συνέχεια διαβιβάζονται στον αρμόδιο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών.